Também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicator, que em tradução livre significa Indicador-Chave de Desempenho), eles são utilizados como forma de monitorar os resultados em diferentes áreas, como produção, finanças, gestão, entre outras.
Essas métricas indicam o desempenho constante de um negócio, de modo que tem-se uma análise quantitativa e qualitativa das ações realizadas. Sendo assim, é possível fazer ajustes nas estratégias sempre que os números apresentarem qualquer problema.
Listamos abaixo alguns dos KPIs considerados mais estratégicos para clínicas e consultórios.
Taxa de permanência
Esse indicador diz respeito ao tempo em que o paciente se mantém frequentando as consultas. Ou seja, está relacionado à continuidade do tratamento.
Muitas especialidades, como a cardiologia e psiquiatria, por exemplo, requerem um acompanhamento com certa frequência. Logo, é importante monitorar se os pacientes estão retornando como deveriam.
Observar a taxa de permanência é de suma importância pois ela pode indicar uma série de problemas, como insatisfação com o atendimento, por exemplo.
Cancelamentos
É importante ficar de olho na quantidade e motivos dos cancelamentos. Se frequentes, eles também podem indicar alguma falha no atendimento ou irregularidades na gestão de relacionamento.
Muitas vezes o paciente falta à consulta por esquecimento. Portanto, uma estratégia-chave em instituições médicas é a solicitação de confirmação no dia anterior. Isso pode ser realizado através de mensagens via SMS ou WhatsApp, por exemplo.
Produtividade
Os processos na clínica rodam de forma adequada? É possível utilizá-los? Isso pode ser respondido ao analisarmos alguns indicadores de produtividade e eficiência.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é o indicador de desempenho que vai avaliar o nível de satisfação dos pacientes com a clínica ou consultório médico.
Todo negócio deve avaliar se o seu cliente está satisfeito com os serviços oferecidos, e isso é especialmente importante em uma área como a da saúde, que lida com questões sensíveis e muito pessoais.
Esse KPI nada mais é do que uma pesquisa que pode ser aplicada com os pacientes de tempos em tempos e deve questioná-los sobre a probabilidade deles indicarem seus serviços.
As notas vão de 0 a 10 e a partir delas os pacientes serão classificados como detratores, neutros e promotores.
O resultado do NPS de seu negócio é subtração da porcentagem de promotores pela de clientes detratores.
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